Chữ C thứ ba: Trang phục (Clothing) hay Mở rộng chủng loại mặt hàng

Vào quý 3 năm 2006, Zappos bắt đầu thử nghiệm cung cấp các mặt hàng quần áo thể thao – một thị trường đầy tiềm năng của công ty do gần 30% doanh thu của công ty có được từ việc kinh doanh những mặt hàng giày thể thao. Thị trường may mặc của Hoa Kỳ lớn gấp bốn lần thị trường giày, chính điều này đã lôi cuốn Zappos mở rộng hoạt động kinh doanh.
Năm 2006, Zappos bắt đầu tiếp cận một số lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm việc mua lại một website chuyên bán giày dép khuyến mại, điều hành các website thương mại điện tử cho những công ty khác, cung cấp các sản phẩm mang nhãn riêng (private label) và dịch vụ tư vấn kinh doanh trực tuyến. Zappos cũng bắt đầu thử nghiệm việc bán hàng của những dòng sản phẩm mới như túi xách, kính mắt và phụ kiện. Alfred Lin – Chủ tịch HĐQT, COO kiêm CFO của Zappos – nói: “Chúng tôi luôn hiểu rằng chúng tôi cần lớn mạnh hơn so với quy mô của một công ty giày, vì thế chúng tôi bắt đầu kinh doanh những mặt hàng khác mà khách hàng có nhu cầu”.
Vào quý 3 năm 2006, Zappos bắt đầu thử nghiệm cung cấp các mặt hàng quần áo thể thao – một thị trường đầy tiềm năng của công ty do gần 30% doanh thu của công ty có được từ việc kinh doanh những mặt hàng giày thể thao. Thị trường may mặc của Hoa Kỳ lớn gấp bốn lần thị trường giày, chính điều này đã lôi cuốn Zappos mở rộng hoạt động kinh doanh. Lin nói “Đây là một thị trường lớn và chúng tôi nghĩ mình có thể thành công bằng cách tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Mọi người đều thích những đôi giày nhưng họ cũng cần tạo phong cách riêng với những trang phục mà họ mặc. Để giúp công ty mở rộng và phát triển, dường như mặt hàng trang phục là hướng mở rộng hiệu quả hơn cả”.
Chỉ trong một năm, Zappos đã thiết lập quan hệ với 300 nhãn hiệu đồ may mặc. Lin cho biết: “Chúng tôi bắt đầu với những thương hiệu đã có quan hệ từ trước. Thương hiệu Asics vốn nổi tiếng với sản phẩm giày nên chúng tôi quyết định bán thêm quần soóc và áo thun của hãng này. The North Face bán giày đi ngoài trời, chúng tôi bán thêm cả các loại quần áo của họ nữa. Ban đầu Zappos triển khai trên quy mô nhỏ và tập trung. Điều này cho phép chúng tôi thử nghiệm việc kinh doanh những sản phẩm đó”.
Lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận của mặt hàng mới này cũng tương đương với những sản phẩm giày dép mặc dù mô hình kinh doanh cho hai mặt hàng này là hoàn toàn khác nhau. Lin giải thích: “Mặt hàng giày chỉ có hai mùa, còn mặt hàng quần áo thì quanh năm. Vì thế việc nên mua cái gì và làm thế nào để bán được nhanh nhất thật sự là một thử thách lớn”. Zappos cũng hiểu được các kích cỡ của trang phục sẽ không ổn định như kích cỡ của giày và Lin hoàn toàn tin tưởng rằng nếu công ty phát triển ngành hàng mới này thì tỷ lệ lợi nhuận thu được sẽ rất cao.
Và Zappos đã bắt đầu điều chỉnh hoạt động của hệ thống nhà kho để có thể gia công quần áo. Lin nói: “Chúng tôi biết chúng tôi cần linh hoạt hơn trong việc làm thế nào để lưu kho quần áo – treo lên và xếp lại – vì thế chúng tôi đã nhờ tới Kiva.
Năm 2007, mặt hàng mới này chiếm 5% doanh thu của Zappos. Công ty cũng gặp đôi chút khó khăn trong việc thay đổi suy nghĩ của khách hàng rằng Zappos chỉ là một công ty giày. Lin nói: “Việc mở rộng ngành hàng tốn nhiều thời gian hơn dự tính trong việc làm cho khách hàng nghĩ rằng Zappos cũng đồng thời là một công ty kinh doanh hàng may mặc. Để đạt được như vậy, có lẽ cần nhiều thời gian hơn. Có thể chúng tôi không kiên nhẫn nhưng rõ ràng ngành hàng giày dép chỉ chiếm 20% doanh thu của chúng tôi do thị trường quần áo lớn gấp 4 lần thị trường giày dép. Đó là nghịch lí nhưng chúng tôi sẽ thay đổi nghịch lý này trong thời gian tới”.
Doanh thu của công ty trong ngành hàng may mặc năm 2008 là 31 triệu USD và mục tiêu trong năm 2009 là 66 triệu USD. Dù ngành hàng quần áo vẫn đang tiếp tục phát triển nhưng cũng chỉ đóng một phần rất nhỏ trong công việc kinh doanh của Zappos. Không quan tâm đến ngành hàng này sẽ lớn mạnh thế nào trong dài hạn, nhưng cả Hsieh và Lin đều mong muốn những khách hàng của Zappos khi nghe tới thương hiệu Zappos sẽ liên tưởng tới chất lượng dịch vụ chứ không phải là những ngành hàng như giày dép hay quần áo. Zappos có một câu nói nổit tiếng là: “Chúng tôi là công ty dịch vụ chuyên bán giày dép, túi xách, quần áo, phụ kiện và cả những thứ khác nữa !”.